ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是一套全球廣泛認可的IT服務管理(ITSM)最佳實踐框架，其運維管理(Operations Management)聚焦于日常服務的穩定交付與持續改進。以下是ITIL運維管理的關鍵組成部分：

1. 服務臺(Service Desk)

功能：作為用戶與IT部門的單一聯系點，處理故障、請求和咨詢。

類型：包括呼叫中心(Call Center)、幫助臺(Help Desk)和更高級別的服務臺(提供主動服務)。

工具：通常集成工單系統(如ServiceNow、Zendesk)實現請求跟蹤。

2. 事件管理(Incident Management)

目標：快速恢復服務，最小化業務中斷。

流程：包括事件分類、優先級劃分(基于影響/緊急度)、解決(如臨時修復或根本性解決)和閉環。

關鍵指標：MTTR(平均修復時間)、首次解決率。

3. 問題管理(Problem Management)

目標：識別并消除事件的根源，防止復發。

方法：通過根本原因分析(RCA)、已知錯誤數據庫(KEDB)管理，并與變更管理聯動。

區別：問題管理是主動的，事件管理是反應式的。

4. 變更管理(Change Management)

范圍：控制所有對IT環境的變更(如軟件升級、配置調整)。

流程：提交變更請求(RFC)、風險評估、審批(CAB委員會)、實施與回顧。

類型：標準變更(預批準)、緊急變更(快速通道)、常規變更(完整流程)。

5. 配置管理(Configuration Management)

核心：維護配置項(CI)的數據庫(CMDB)，包括硬件、軟件及其關系。

工具：如CMDB工具(BMC Remedy、SolarWinds)實現資產跟蹤與影響分析。

6. 發布管理(Release Management)

職責：規劃、測試和部署新服務或變更，確保版本可控。

策略：全量發布(Big Bang)或分階段發布(滾動更新)。

7. 持續服務改進(CSI)

方法：基于PDCA(計劃-執行-檢查-改進)循環，利用KPI(如SLA達標率)驅動優化。

工具：如平衡計分卡(Balanced Scorecard)評估運維績效。

8. 運維自動化與工具鏈

趨勢：通過AIops(智能運維)、自動化腳本(如Ansible)提升效率，減少人為錯誤。