▓如何開展客戶滿意度評(píng)估
　　首先，我們需要確定客戶滿意度信息的來源。
　　談到客戶滿意度評(píng)估的時(shí)候，有人可能馬上就想到客戶滿意度問卷調(diào)查。 其實(shí)問卷調(diào)查只是客戶滿意度評(píng)估的輸入之一，通常來說客戶滿意度評(píng)估信息的來源有以下幾方面。
　　1.客戶日常溝通記錄
　　客戶日常溝通包括售前、售中、售后不同環(huán)節(jié)。在售前，客戶可能會(huì)向銷售或商務(wù)了解公司的產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、保修條款及商務(wù)操作等；在售中，客戶可能會(huì)針對(duì)訂單做過程跟進(jìn)，了解訂單處理狀態(tài)，對(duì)異常情況（如延遲要求）要求企業(yè)給出反饋等；在售后，可能會(huì)提出使用咨詢、售后服務(wù)需求等。這是評(píng)估客戶滿意度時(shí)一個(gè)非常重要的信息來源，通過與客戶的溝通，我們可以發(fā)現(xiàn)大量的客戶需求、客戶的不滿、客戶的建議等。
　　如果企業(yè)有與客戶溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，可以通過在線客服的方式非常低成本、 高效率地收集到客戶日常的溝通信息。當(dāng)然，也有必要在關(guān)鍵的客戶溝通、服務(wù)崗位建立相關(guān)的記錄，將客戶寶貴的溝通信息記錄在案。
　　2.客戶投訴、抱怨信息
　　對(duì)于客戶的投訴、抱怨，企業(yè)應(yīng)當(dāng)高度重視，及時(shí)有效地處理好客戶投訴有助于保持甚至是提高客戶滿意度。同時(shí)客戶投訴、抱怨信息是客戶滿意度評(píng)估的重要信息來源，建議企業(yè)對(duì)客戶投訴、抱怨做好記錄，詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容、投訴的處理過程及結(jié)果。