公司營銷組發布了關于客戶滿意度的一些新發現。客戶似乎正逐漸轉向競爭對手Air Phone，因為其客戶服務更加卓越。可以說是收購了企業產能、丟掉了客戶服務。這一點高層領導尤為頭疼。

實際上，Teleset幾乎在所有市場的覆蓋面都優于Air Phone，并且有頗具優勢的漫游協議，使商旅人士能保持較低的通信費用。但是，客戶滿意度仍然很低。企業發展戰略組和企業架構組聯合開展了一個高層次的客服務頂層設計項目，制定適用整個企業客戶服務提升的戰略規劃。

客戶選擇采用TOGAF 9.2作為其客戶服務頂層設計的架構方法。公司董事會已經批準了在頂層設計之后是構建全球統一客戶服務系統，并提供500萬歐元的資金支持。預計通過五年時間完成整體客服務體系頂層設計與統一客戶服務系統建設計劃。另外采用了問題驅動和設計導向相融合的方式，一些客觀問題及其必然改進的事情可立即開始執行，以解決當前的市場流失的情況。

此外，公司董事會對該計劃增加了一組織結構調整的考慮。除了實現與改進上述每個業務部門整體客戶服務質量提升的效果之外，公司董事會還期望，通過打造全球統一客服中心，使離散的客服組織架構發展成為統一的客戶服務中心，據分析可以節約至少30%當前運營成本。

如何以最好的方式處理這一重大業務轉型的實施規劃活動，向總架構師提供建議？根據TOGAF 9.2，我們建議使用基于能力的規劃方法進行實施規劃活動。這種方法之所以適當是因為綠色倡議是適用整個企業范圍的橫向計劃。其度量標準在企業層面進行聚合。獲得業務部門的支持與合作對于實現更遠大的經營成果至關重要，也將造福整個企業。如下為欣思博推出的CBEA工作框架，CBEA架構開放框架共分為啟動過程、接受過程、創建過程、部署過程和變革管理五個階段。

我國已經步入依托新一代信息技術構建新動能的時代，能力建設已經成為企業生存和可持續發展與生產經營管控的必然選擇。根據國際標準TOGAF，欣思博認為企業發展新動能體系核心包括業務能力、服務能力、信息能力、平臺能力。

在此過程中，必須開展好企業能力需求管理，從業務、信息、服務與平臺等維度，識別相關能力建設需求，做好能力需求分析，并提出適合能力建設需求的全局能力愿景，做好企業架構干系人的評審，使其達成共識與承諾。

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