ITIL 的誕生對IT服務管理的發展無疑帶來了劃時代的意義。中培課堂《IT服務管理最佳實踐》專家王老師指出ITIL提供了IT部門如何實施其運作方式的一套框架指南，涉及流程、功能定義及組織機構等。ITIL本身并非是一種從市場上一次購買后能立即投入使用的 具體產品。在當前也沒有類似ISO9000正規的手段，來論證企業的流程是否符合ITIL標準。目前只是對實施ITIL的技術人員有相關的ITIL論證而已。

ITIL流程實施項目的規劃時，清晰地定義項目的目標至關重要。如果只是由于行業趨勢影響而沒有從本身實際情況出發，一哄而上的項目極有可能失敗。

王老師指出，要做好IT服務管理，就應該引進嚴格的項目管理制度，它包括專門的項目小組，正規的項目內容控制、跟蹤、分析等。同時確保必需的人力和物力資源供應。

全面、完整地了解目前IT服務現狀。當前狀況是整個項目的基點，在此基礎上，確定什么需要變更？需要增加什么新功能？哪些無須變化？在項目正式啟動前，進行可行性評估、檢查、審計等。同時，基準點也有助于以后項目效果的評估。

ITIL作為一種IT的管理方法之一，是世界上眾多企業的IT服務管理實際經驗的總結。為了適應和滿足大部分的企業的要求，ITIL基本上只涵蓋那些企業所普遍需要的和對企業最有效的做法，這些方法被稱之為“最佳實踐”。

ITIL主要側重于企業IT管理的流程定義規劃，而且ITIL本身只是要求企業應該“做什么”，而沒有提供“如何做”。因此，對某個具體企業而言，應該根據本企業的具體情況進行大量的實際開發。

王老師指出， 踐表明，一個成功的服務管理項目必須同時考慮和協調三個層面的問題：企業組織機構（Orgnization）、技術（Technology）、流程 （Process）等。企業組織機構包括管理層、人員、角色、地域、企業文化等；技術層面指技術架構、項目管理及具體實施的產品；流程方面就是ITIL所 涉及的領域。對其中任何一個方面的忽略，都將可能導致項目的失敗。

IT服務管理規劃與實施的技術因素

任何一個流程最終必須通過適當技術手段具體實施后，才能真正為企業帶來效益。IT服務管理是一個比較復雜的系統工程，根據客戶IT環境的復雜程度不同， IT服務管理項目規模可以從簡單的系統監控，到支撐隨需應變電子商務的業務模式的隨需應變運行環境，使IT運行環境能夠根據業務動態變化而自動調整優化。

一個恰當的服務管理戰略目標對判斷IT服務管理項目的合理性具有重要作用，它有助于確保所實施的項目集中于既定目標。如果因為客戶甚至IT管理部門的某些阻力而難于達成一致的戰略目標時，不妨先實施一些耗時短、見效快的項目以使這部分人逐漸認可和接受這個戰略目標。

同時，從技術層面，根據當前可用技術手段，確定項目實施的IT技術戰略，包括所需的技術路線、產品的基本選型等。

確定IT管理戰略目標和IT技術戰略后，需要進行宣傳和推廣。這樣做的原因是，雖然戰略目標是指導和協調變革的有力工具，但是只有當利益相關者充分了解和認 可后才真正起作用。