1．受理服務(wù)分類標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)于用戶提出的各類請(qǐng)求，即故障、服務(wù)、咨詢及變更等請(qǐng)求（統(tǒng)稱為“受理服務(wù)事件”），我們將對(duì)其提供的服務(wù)稱為受理服務(wù)，依據(jù)服務(wù)提供商在有限資源下，如何最大限度地滿足用戶需求、提升用戶滿意度，我們將受理服務(wù)按重要性來進(jìn)行劃分，重要性主要依據(jù)于兩個(gè)維度——緊急度與影響度——來判斷，詳見圖3.2。按照受理服務(wù)的重要性可以將服務(wù)劃分為若干級(jí)（企業(yè)可根據(jù)自身實(shí)際情況劃分等級(jí)，推薦為7級(jí)），不同級(jí)別的受理服務(wù)處理的流程與方式也有所不同，因此分類的情況應(yīng)先取得用戶的認(rèn)可。